7 tips voor een onvergetelijke live chat klantenservice

Je live chat klantenservice is waarschijnlijk een belangrijk onderdeel van je totale klantenservice. Met
deze zeven live chat klantenservice tips maak je je live chat nog efficiënter en effectiever.

Voor we het kunnen hebben over de ingrediënten voor een goede live chat, besteden we eerst aandacht aan de chat zelf. Zonder goede software ben je wat betreft live chat klantenservice nergens. Installeer daarom een goede plug-in op je website of besteed je live chat uit aan een bedrijf dat dit professioneel voor je kan opzetten. Een haperende live chat is immers voor je klant én medewerker een regelrechte crime.

Live chat bestaat bijna altijd uit schriftelijke communicatie. Zet dus medewerkers in die schriftelijk foutloos kunnen communiceren en benadruk het belang van spelling en grammatica. Dit is één van de belangrijkste live chat klantenservice tips. Je live chat komt een stuk minder professioneel over als je de d’s en t’s niet uit elkaar kunt houden.

Onderzoek toont aan dat drie tot vier procent van je klanten live chat gebruikt om vragen te stellen. Vooral jongeren zoeken al snel een medewerker op via de live chat. Ze verwachten dan wel binnen enkele seconden tot een minuut antwoord. Zorg er dus altijd voor dat je voldoende medewerkers beschikbaar hebt voor je live chat. De inzet van flexibele medewerkers die ook andere klantenservicetaken op zich nemen, kan hiervoor ideaal zijn.

Sommige bedrijven zetten alleen chatbots in voor live chat klantenservice contact. Het is echter af te raden dat te doen. Hoogstens een hybride vorm van live chat in combinatie met chatbots is aan te raden. Je klanten waarderen persoonlijk contact en willen gehoord worden, bijna altijd het liefst door een mens van vlees en bloed. Je kunt een chatbot wél inschakelen om bijvoorbeeld direct een eerste vraag te beantwoorden of een reactie te geven. De snelle reactie wordt altijd gewaardeerd en je klant heeft lang niet altijd door dat het om een chatbot gaat. Het is wel zaak dat je chat hierna meteen door een medewerker wordt opgepakt.

Omdat klanten die je via de live chat benaderen snel geholpen willen worden is het af te raden ongevraagd extra informatie te geven. Werk volgens het KISS-principe: Keep It Short and Simple. Dit bespaart tijd voor je medewerker en je klant. Te veel informatie geven doet in de regel eerder afbreuk aan de klantervaring dan dat het iets toevoegt.

Zorg ervoor dat je medewerkers de chat efficiënt maar netjes afsluiten. Stel een protocol op, waarbij je bijvoorbeeld standaard aan de klant vraagt of deze nog meer vragen heeft. Je wilt immers voorkomen dat je klant ontevreden achterblijft nadat je medewerker de chat heeft afgesloten.

Het is mogelijk na een live chat een aparte e-mail te sturen om feedback aan je klant te vragen. De meeste klanten vinden dit echter gedoe. Als je graag feedback wilt verzamelen over je live chat prestaties doe je dit het best door direct na het afsluiten van de chat eenvoudige feedbackopties op het scherm te laten zien.

Het bericht 7 tips voor een onvergetelijke live chat klantenservice verscheen eerst op Byteleaders.