Callcenter of contactcenter: wat past bij jouw webshop?

Drie termen, twee modellen en vijf vragen die bepalen wat jouw webshop echt nodig heeft.

Vraag drie aanbieders om een offerte voor je klantenservice en je krijgt drie verschillende woorden: callcenter, contactcenter, klantcontactcentrum. De prijzen lijken op elkaar, maar wat je ervoor krijgt verschilt flink. Of je een callcenter of contactcenter nodig hebt, hangt af van één ding: waar jouw klanten hun vragen stellen.

Callcenter, contactcenter, klantcontactcentrum: wat betekent wat?

De termen worden door elkaar gebruikt, maar ze betekenen niet hetzelfde:

• Callcenter: draait om de telefoon. Medewerkers nemen inkomende gesprekken aan (inbound), bellen zelf klanten (outbound) of doen allebei. De sturing is gericht op volume: hoeveel gesprekken, hoe snel opgenomen, hoe lang per gesprek.
• Contactcenter: bundelt meerdere kanalen, zoals telefoon, e-mail, chat, WhatsApp, social en marketplaces. Het verschil zit niet alleen in het aantal kanalen, maar in hoe ze samenkomen: in één systeem, met één wachtrij en één klanthistorie.
• Klantcontactcentrum: de Nederlandse variant. Je komt het vooral tegen bij gemeenten en andere overheidsorganisaties, waar het KCC het centrale aanspreekpunt voor burgers is. Inhoudelijk gaat het bijna altijd om een contactcenter.
• Klantenservice: geen model, maar de functie zelf: klanten helpen voor, tijdens en na hun aankoop.



Een callcenter of contactcenter is dus de manier waarop je klantenservice organiseert. Dat onderscheid klinkt als muggenziften, maar het voorkomt dat je een organisatievorm inkoopt terwijl je eigenlijk een probleem in je klantenservice wilt oplossen.

Waarom het verschil voor een webshop meer is dan semantiek

Bij een webshop begint de klantreis online, en daar blijft het klantcontact meestal ook. Een klant die om 22.00 uur wil weten waar zijn pakket blijft, opent de chat of stuurt een WhatsApp. Een klant die via bol of Amazon koopt, stelt zijn vraag in het berichtensysteem van die marketplace, met eigen reactietermijnen die meewegen in je prestaties als verkoper. Dat vraagt om klantenservice die marketplaces echt meeneemt, niet als bijzaak.

Een model dat om de telefoon is gebouwd, mist die stromen. Of ze worden erbij gedaan door dezelfde mensen die ook de telefoon bemannen, zonder dat iemand overzicht heeft. Dan krijg je het bekende patroon: een klant mailt, krijgt geen antwoord, belt, en moet zijn hele verhaal opnieuw doen.

Daarnaast heeft een webshopvraag bijna altijd ordercontext nodig. Waar is de bestelling, is de retour binnen, is het geld teruggestort? Een medewerker die dat niet in één scherm ziet, kan de klant niet goed helpen, op welk kanaal ook.

Wanneer een callcenter-model wél past

Dit betekent niet dat de telefoon heeft afgedaan. Er zijn webshops waar bellen het belangrijkste kanaal is, en terecht. Dat geldt vooral bij:

• Een oudere doelgroep: klanten die liever iemand spreken dan een chatvenster openen.
• Dure of complexe producten: bij een e-bike, een keuken of een wasmachine willen klanten vóór de aankoop zekerheid van een mens.
• Urgente vragen: een verkeerd geleverde bestelling voor een feest van morgen los je niet op via een mail met een reactietijd van een dag.



Komt het overgrote deel van je contact via de telefoon binnen en heb je weinig andere kanalen? Dan is een sterk ingericht telefoonteam geen ouderwetse keuze, maar de juiste. Laat de andere kanalen alleen niet verslonzen: ook een doelgroep die vooral belt, stuurt af en toe een mail.

Wanneer je een contactcenter nodig hebt

Voor de meeste webshops slaat de balans de andere kant op. Je klanten gebruiken meerdere kanalen door elkaar, en ze verwachten dat je weet wat ze eerder hebben gezegd.

Dat vraagt om een contactcenter waarin de kanalen echt verbonden zijn. Niet een chatmedewerker hier en een mailbox daar, maar één plek waar alle gesprekken binnenkomen. Hoe dat verschil tussen losse en verbonden kanalen er in de praktijk uitziet, lees je op onze pagina over klantenservice uitbesteden.

Welke kanalen je inzet, hangt af van je klant:

• Live chat: sterk tijdens het bestelproces, waar een snel antwoord het verschil maakt tussen kopen en afhaken.
• WhatsApp: past bij vragen na de aankoop, omdat klanten er in hun eigen tempo schrijven en het gesprek later weer oppakken.

Wat ze gemeen hebben: zonder één gedeelde helpdesk waarin alle kanalen samenkomen, bouw je silo’s in plaats van een contactcenter.

Callcenter of contactcenter? Vijf vragen om het te bepalen

Twijfel je welk model bij jouw webshop past? Loop deze vijf vragen langs. Je hebt er niet meer voor nodig dan een maand aan contactdata.

1. Welk deel van je contact komt via de telefoon? Is dat ruim de helft, dan is telefonie je ruggengraat en kan een callcenter-model werken. Ligt het lager, dan mis je met een belgericht model het grootste deel van je klanten.
2. Wisselen klanten van kanaal binnen één vraag? Eerst mailen en daarna bellen, of chatten en later WhatsAppen? Dan heb je verbonden kanalen nodig, anders begint elk gesprek opnieuw.
3. Hoe complex is een gemiddelde vraag? Eenvoudige, terugkerende vragen zoals track & trace of retourstatus lenen zich voor schriftelijke kanalen en selfservice. Vragen waarbij advies nodig is, vragen eerder om een gesprek.
4. Hoe hard pieken je volumes? Black Friday, december en de retourgolf in januari zetten je team onder een ander soort druk. Schriftelijke kanalen kun je beter spreiden dan telefoon, waar elke medewerker één gesprek tegelijk voert.
5. Moet een medewerker orderdata zien om te kunnen helpen? Bij vrijwel elke webshop is het antwoord ja. Dan is de koppeling tussen je klantcontact en je webshopsysteem belangrijker dan het kanaal zelf.

Wijzen je antwoorden vooral richting telefoon, eenvoudige vragen en weinig kanaalwissels? Dan volstaat een callcenter-model. Wijzen ze de andere kant op, dan is een contactcenter de logische keuze.

Wat dit betekent als je gaat uitbesteden

Ga je je klantenservice uitbesteden, dan bepaalt het model ook wat je inkoopt. En daar zit een valkuil: de term contactcenter is niet beschermd. Een aanbieder die zichzelf zo noemt, kan in de praktijk een callcenter zijn met een gedeelde mailbox ernaast.

Vraag daarom door:

• Komen alle kanalen in één systeem binnen?
• Ziet de medewerker eerdere gesprekken van een klant, ook als die via een ander kanaal liepen?
• Wie handelt de chat af als het aan de telefoon druk is?

Ook de prijsopbouw verschilt per model. Callcenters rekenen vaak per uur of per gesprek, bij een contactcenter kom je ook afrekening per afgehandelde vraag tegen. Een laag uurtarief zegt weinig als klanten vaker terugkomen omdat hun vraag niet in één keer is opgelost. Hoe die rekensom er voor jouw situatie uitziet, zie je in ons overzicht van de kosten van klantenservice uitbesteden.

Het model volgt je klant, niet andersom

Een callcenter is gebouwd rond de telefoon, een contactcenter rond een klant die zelf zijn kanaal kiest. Klantcontactcentrum is vooral een andere naam voor dat laatste, en klantenservice is de functie die je met beide modellen invult. Voor de meeste webshops ligt het zwaartepunt online, maar de enige echte maatstaf is je eigen contactdata.

Twijfel je welk model bij jouw webshop past? Neem contact met ons op en we kijken samen naar je klantcontact.