Grote drukte verwacht op klantenservice tijdens kerstperiode 2023

Online retailers, het is tijd om de zeilen bij te zetten voor de drukste e-commerce periode van het jaar: de feestdagen. Vooral omdat de meeste consumenten op het laatste moment cadeaus aanschaffen, zijn pieken onvermijdelijk. Een verdriedubbeling van je inkomende klantenservice oproepen is daarbij niet vreemd. Wij geven je graag adviezen om deze stormachtige dagen op klantenservice gebied te overleven.

De eerste tip is vrij voor de hand liggend, maar wordt maar al vaak vergeten. Plan extra collega’s in voor op de telefoon en e-mail. Oproepen beantwoorden kan ook vanuit huis, dus je kantoor hoeft niet vol met draaiende laptops te zitten.

Kijk eens naar de mogelijkheden om extra klantenservice capaciteit in te kopen door klantenservice uit te besteden. Dit kan tijdelijk, flexibel en tegen een winstgevend kostenplaatje.

Je klanten zullen goed begrijpen dat het drukker is dan normaal. Voel je niet bezwaard dat ook gewoon eerlijk aan te geven. Een automatisch bericht naar de klant toe dat de reactietijd wat langer is dan ze van je gewend zijn, is voldoende.

Lange wachtrijen op de telefooncentrale is niet alleen vervelend voor je klanten, maar ook stressvol voor je klantenservice collega’s. Zorg dat je telefooncentrale automatisch bij een X aantal wachtenden geen nieuwe wachtenden meer aanneemt. In plaats daar van met een automatisch bandje aangeeft dat je klant wordt teruggebeld. Je telefooncentrale kan automatisch een e-mail naar jezelf sturen wie er moet worden teruggebeld.

Juist op zo’n dag is het belangrijk dat je klantenservice team de taakverdeling scherp heeft. Wie pakt de eerste lijn? Wie gaat er over de retouren en wie over de reparaties? Brief elkaar ’s ochtends goed voordat de lijnen open gaan.

Als laatste willen we je op het hart drukken dat je team niet meer dan z’n best kan doen. Laat je collega’s gewoon op normale tijden pauze houden, dan presteert iedereen het best.

Vergeet niet je klanten aan het eind van het gesprek een vrolijk kerstfeest wensen. Het zijn drukke, maar vooral hele leuke dagen voor de boeg. Succes!

Het bericht Grote drukte verwacht op klantenservice tijdens kerstperiode 2023 (6 tips) verscheen eerst op Byteleaders.