Steeds meer ondernemers kiezen voor dropshipping, waarbij producten direct van de leverancier naar de eindgebruiker worden gestuurd. Het is een efficiënt model, maar een goede klantenservice is essentieel voor succes. Maar hoe zorg je voor een uitstekende service met een klein team? Hieronder staan een aantal tips om je dropshipping klantenservice te optimaliseren.
Content, content en nog eens content
Veel vragen van klanten zijn te voorkomen door je webshop te voorzien van duidelijke informatie. Zorg ervoor dat pagina's over verzending, garantievoorwaarden en retourbeleid gemakkelijk te vinden zijn. Daarnaast is het slim om een 'Veelgestelde vragen' (FAQ) pagina aan te maken. Gebruik hiervoor de vragen die je via de klantenservice ontvangt om de pagina continu te verbeteren. Dit vermindert het aantal supportverzoeken aanzienlijk.
Live Chat en/of telefoon aanbieden?
Overweeg het aanbieden van een live chat op je website. In tegenstelling tot telefonisch contact, waarbij één medewerker slechts één gesprek tegelijkertijd kan voeren, kan een medewerker via chat meerdere klanten tegelijk helpen. Dit maakt je service efficiënter zonder het persoonlijke contact te verliezen. Mocht een probleem te complex zijn voor de chat, dan kan de medewerker altijd aanbieden de klant terug te bellen.
Dropshipping klantenservice = Investeren in automatisering
Laat software de klantenservice medewerkers een handje helpen. Bijvoorbeeld met Zendesk Guide, die voordat je een chat gesprek start suggesties doet van FAQ artikelen. Ook kun je kijken naar Answer Bot, die met een zelflerende systeem je kennisbank indexeert. Als een klant een vraag stelt via chat, e-mail of social media, reageert Answer Bot onmiddellijk door relevante content aan te bieden. Dit werkt het best met tickets die veelvuldig voorkomen en doorgaans weinig werk kosten, maar wel te veel tijd van agenten opeisen. Zo worden agenten minder zwaar belast en hebben zij meer tijd om aandacht te besteden aan problemen waar mensen voor nodig zijn.
Overweeg van je klantenservice uit te besteden
Het kan erg fijn zijn om je klantenservice uit te besteden. Daardoor heb je zelf meer tijd om je te richten op je producten en marketing. Zorg wel dat je met een betrouwbare partij in zee gaat die affiniteit heeft met je productgroep. Je kan ook een gedeelte van je klantenservice uitbesteden, bijvoorbeeld de avond- en weekenduren. Voor kleine webshops zijn er Virtual Agents; dit zijn ZZP’ers die helpen met klantcontact en administratieve taken.
Verwachtingsmanagement is het sleutelwoord
Over het algemeen zijn klanten bereid een langere levertijd te accepteren wanneer het product voor een lage prijs wordt aangeboden. Het is wel belangrijk dit duidelijk te communiceren met de klant. Ook komt het vaker voor bij dropshipping dat een pakket vertraagd is. Wees op als klantenservice ook eerlijk over de kwaliteit van je producten en uit welk land het product komt. Dit alles zorgt voor een goed gevoel bij je klanten, die weer bij je terug zullen komen en zullen aanbevelen aan vrienden.
