Voor veel e-commerce bedrijven komt de drukste dag van het jaar er weer aan: Black Friday. De Amerikaanse traditie vindt dit jaar plaats op vrijdag 24 november en zal uiteraard in het teken staan van stuntprijzen. Wij geven je graag advies hoe je deze dag op klantenservice gebied kunt overleven.
1. Voorkom overbelasting
Door de hoge kortingen vliegen de orders je om de oren — een verdriedubbeling van je inkomende klantenservice aanvragen is daarbij niet vreemd. Kijk goed of je huidige klantenservice organisatie dit aan kan. In hoeverre kun je opschalen? Kijk naar data van vorig jaar. Als je marketing team een soortgelijk plan zal uitvoeren, dan kun je kijken hoe de klantenservice toen gepresteerd heeft. Zet extra mensen in, wellicht zelfs van een andere afdeling uit je organisatie.
2. Communiceer met je klanten
Je klanten zullen goed begrijpen dat het drukker is dan normaal. Voel je niet bezwaard dat ook gewoon eerlijk aan te geven. Een automatisch bericht naar de klant toe dat de reactietijd wat langer is dan ze van je gewend zijn, is vaak voldoende om de drukte iets te kunnen spreiden. Je kunt dit ook proactief communiceren op je webshop. Better safe than sorry.
3. Zorg voor een goede taakverdeling
Juist op zo’n dag is het belangrijk dat je klantenservice team de taakverdeling scherp heeft. Wie pakt de eerste lijn? Wie gaat er over de retouren en wie over de reparaties? Brief elkaar ‘s ochtends goed voordat de lijnen open gaan.
4. Schakel terugbelverzoeken in
Lange wachtrijen op de telefooncentrale is niet alleen vervelend voor je klanten, maar ook stressvol voor je klantenservice collega’s. Zorg dat je telefooncentrale automatisch bij een X aantal wachtenden geen nieuwe wachtenden meer aanneemt. In plaats daar van met een automatisch bandje aangeeft dat je klant wordt teruggebeld. Je telefooncentrale kan automatisch een ticket aanmaken of e-mail naar jezelf sturen wie er moet worden teruggebeld.
5. Uitbesteden is een prima optie
Wanneer je jullie dienstverleningsniveau toch hoog wilt houden, kun je kijken naar externe klantenservice opties. Byteleaders biedt flexibele en schaalbare klantenservice diensten. Hiermee kun je je eigen klantenservice team opschalen bij piekmomenten als Black Friday, Cyber Monday en de feestdagen. Byteleaders is gespecialiseerd in klantenservice uit handen nemen, waardoor je klanten niet merken dat het uitbesteed is. Bekijk hier wat de mogelijkheden zijn en het kostenplaatje is.
